Le Club stardust

Il ne faut pas craindre de confier les clés de l’animation d’une communauté de pratique (Cop) à une jeune recrue. L’expérience prouve que c’est tout à fait réaliste, quand bien même la communauté s’est emparée d’un sujet pointu, lié à la R&D ou à la technique, comme c’est bien souvent le cas. Jouer la carte de la jeunesse présente même de nombreux avantages.

Un regard neuf et l’enthousiasme contagieux du néophyte sont autant d’atouts pour une communauté, qui doit inventer son mode de fonctionnement et susciter l’envie. Contrairement au reste de l’organisation, elle est en effet basée sur le volontariat et met de côté les relations hiérarchiques. La candeur du nouveau venu, qui ignore les bisbilles inter-services, constitue un autre avantage. Elle favorise l’ouverture de la communauté, susceptible d’apporter cette dimension transversale, riche en apport d’idées.

De plus, le nouveau venu n’est pas englué dans la « castration » historique des idées : « on l’a déjà fait, ça n’a pas marché ». Du coup, le groupe peut revisiter des idées différemment ou les remettre au goût du jour. Les évolutions technologiques du secteur et la variété des profils présents dans la communauté rendent possibles de nouveaux scenarii.

Animateur et leader, deux rôles bien distincts

Bien entendu, l’animateur devra travailler main dans la main avec le référent (ou leader), garant de la pertinence des travaux engagés. Mais ce dernier ne peut cumuler les deux casquettes. A chaque fois que cela se produit, le fonctionnement de la communauté s’en trouve dénaturé.

Il s’instaure alors une relation 1 à n, plutôt que n à n. Tous les échanges convergent vers le référant, dont l’autorité sur le sujet risque d’inhiber les autres membres. De plus, ce dernier, dont l’expertise est souvent très prisée, se trouve généralement impliqué sur de multiples projets. Sa disponibilité  pour la communauté s’en trouve affectée et la dynamique qui se met en place freinée par le report des réunions.

L’animateur – ce n’est pas un expert, mais il doit tout de même connaître le métier – va davantage focaliser son énergie sur la réussite de la communauté et recentrer les discussions sur le groupe. Il hésitera moins à poser des questions naïves, comme le ferait un consultant professionnel. Entre parenthèses, celles-ci sont particulièrement utiles en permettant de construire un savoir commun. Les expertises techniques sont en effet souvent fragmentées.

Une mission qui doit s’inscrire dans la durée

Ceci dit, il ne suffit pas d’embaucher un profil externe pour garantir une bonne animation de communauté. L’animateur doit afficher de vraies qualités :  avoir le sens du contact humain et de la dynamique de groupes, mais aussi faire preuve de curiosité et, on l’oublie parfois, de persévérance.

De son côté, l’entreprise doit traduire dans les faits l’importance qu’elle accorde à la communauté. Recruter un stagiaire pour quelques mois n’est pas satisfaisant. Il faut que l’animateur s’installe dans la durée pour que la communauté ait toutes les chances d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée.

Pour accomplir sa mission, une formation express d’une ou deux journées peut aider à acquérir les bases indispensables, mais la mise en pratique des concepts réclame du temps. Une communauté de communautés, pilotée par un professionnel, se prête bien à cette formation au long cours. C’est en échangeant avec ses pairs et avec le « méta-animateur » sur ses expériences et ses difficultés rencontrées que va se construire un vrai savoir-faire.

Grâce à la Cop, l’animateur va se construire un réseau plus vite que par les voies classiques. De son côté, l’entreprise, en reconnaissant cette fonction, crée une passerelle vers des postes d’encadrement. Souvent les managers sont promus sans s’être faits la main sur l’animation de personnes et de réunions.

Ronan Delisle, dirigeant de la société Stardust Conseil. Il anime également le Club Stardust, espace de rencontres entre professionnels pour échanger et partager des expériences autour des communautés de pratiques.

Retrouvez la chronique sur collaboratif info

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Ronan

5 :  c’est le nombre de règles « d’or » tirées des partages d’expériences des entreprises présentes à la dernière journée du Club consacrée au thème Valorisation des communautés.

A mesure que les communautés gagnent en maturité, la question de leur promotion se fait plus pressante. Deux grands comptes ont décidé, à quelques mois d’intervalle, de leur consacrer pour la première fois un grand événement.

Ce document a été écrit par Olivier Roberget de Collaboratif Info, présent lors de cette journée. Il est donc disponible également sur leur site : www.collaboratif-info.fr

Deux démarches convergentes qui témoignent de l’importance pour les entreprises de renforcer les communautés en leur donnant de la visibilité. Si les formats des deux événements diffèrent quelques peu, il est possible néanmoins de dégager quelques grandes règles.

1. Miser sur l’événementiel pour mobiliser, dialoguer et donner de la visibilité :

Il n’est pas anodin que les deux entreprises aient ainsi choisi la voie de l’événementiel pour accélérer la promotion de leurs communautés. C’est encore le meilleur moyen de les faire connaître auprès de l’ensemble de l’entreprise.

Ce n’est pas le seul intérêt de la démarche. Les bénéfices internes sont tout autant importants. « Le fait d’être attendu à un événement, avec une date butoir, a un effet mobilisateur pour la communauté : elle est amenée à structurer sa façon de travailler et à formaliser ses travaux », souligne Ronan Delisle, dirigeant de Stardust Conseil, société de conseil et de communication qui s’est spécialisée dans l’accompagnement de communautés.

C’est une source de motivation supplémentaire à la fois sur le court terme (il faut être prêt à temps), mais aussi sur le long terme. En investissant dans un événement, l’entreprise témoigne en effet de l’importance qu’elle accorde à ses communautés.

A l’heure du 2.0 et du participatif en ligne, l’événementiel traduit aussi le besoin de rencontres physiques. C’est déjà un fait dans le quotidien des communautés de pratiques. Elles s’emparent régulièrement de questions pour lesquelles l’organisation en place n’apporte pas de réponses. Leurs membres sont régulièrement amenés à se rencontrer pour poser les fondations d’échanges qui se poursuivront en ligne.

Ce besoin de se rencontrer pour bien se comprendre s’applique aussi à la communication de la communauté vis-à-vis de l’extérieur. Surtout si elle aborde des sujets nouveaux et pointus. Le format de l’événement doit donc réserver une place importante au dialogue et à l’interactivité. Séances de questions / réponses ou espaces de rencontre informels, peu importe. L’essentiel est que l’événement soit aussi un lieu d’échanges.

2.Associer les membres des communautés et leurs clients pour fédérer :

D’une façon ou d’une autre, il convient d’associer tous les membres des communautés qui sont parties prenantes dans l’événement. Ce qui implique une vraie logistique. Assurer la promotion d’une demi-douzaine de communautés comptant chacune quelques dizaines de membres, c’est tabler d’office sur un minimum de 200 participants. Il est important d’y associer les « clients » de la communauté.

Si pour une question de places, tous les postulants ne peuvent être invités, priorité doit être donnée aux membres des communautés avant de satisfaire les demandes tierces. L’exercice n’est pas toujours simple, surtout lorsque les requêtes émanent de managers. C’est à l’organisateur de savoir dire non. Ce nécessaire filtrage a le mérite de renforcer le caractère sélect du rendez-vous.

Dans cet esprit, il est important d’obtenir l’appui de quelques sponsors de haut niveau. Pour tous les membres des communautés, c’est un signal fort que leur envoie l’entreprise. Elle reconnaît l’importance de leurs travaux. C’est aussi un bel atout pour la communication post évènement.

Bien entendu, l’idéal est d’obtenir la présence physique de dirigeants de premier plan. A défaut, diffuser un message enregistré d’un sénior vice-président, voir du PDG, est assurément un argument de poids pour crédibiliser l’événement.

3. Inviter des personnalités extérieures à l’entreprise pour benchmarker leurs pratiques et déployer le réseau :

Ce n’est pas parce que la manifestation sert un objectif de promotion interne qu’elle doit être fermée aux intervenants externes. Bien au contraire ! Faire venir des professionnels venant d’entreprises en avance sur le thème de la journée, des profils plus académiques ou des leaders d’opinion contribue à enrichir les débats. Ils apportent leurs expertises et des éclairages nouveaux. Ce qui fait avancer la réflexion au sein des communautés.

L’autre intérêt est de favoriser la constitution de réseaux et, ainsi, d’aider l’entreprise à s’inscrire dans un processus d’innovation ouverte qui englobe de multiples services : la R&D, la fabrication, le commercial, la gestion de la relation client …

4. Remettre des prix pour récompenser et motiver les équipes :

La remise de trophées constitue l’un des moments phares de la journée. C’est aussi un exercice délicat. Mal négocié, il peut générer de la déception, de la frustration et annihiler les efforts déployés pour valoriser les communautés et leurs membres.

Les deux entreprises ont appliqué quelques grands principes qui limitent ces risques. Il est important d’avoir un processus et des critères de sélection, un jury pluridisciplinaire pour s’assurer que la sélection soit faite de façon harmonisée et « fair ». De plus, ce sont les équipes – et non quelques membres en particulier – qui sont distinguées. La personne qui se voit effectivement remettre le trophée est sollicitée au titre de représentant d’un projet au sein de la communauté.

Cette approche collective s’illustre aussi dans la nature des prix, qui n’ont qu’une valeur symbolique. Les distinctions ne s’accompagnent d’aucune promotion ou prime individuelle. L’idée, un temps évoqué chez un des deux grands comptes, d’attribuer une rallonge budgétaire aux communautés lauréates a été abandonnée. Elle présentait plus d’inconvénients que d’avantages.

Il importe également que les règles qui président aux choix des lauréats soient connues et comprises de tous. Les deux entreprises, dont les motivations n’étaient pas exactement les mêmes, y ont répondu chacune à leur façon.

L’une a choisi de formaliser le processus de sélection. Elle a constitué un jury comptant près d’une vingtaine de personnes, ce qui est un gage d’impartialité, et a établi une grille d’évaluation précise pour évaluer les travaux des communautés.

A l’inverse, la seconde entreprise, dont l’objectif de la journée consiste uniquement à valoriser les communautés sans chercher à identifier les plus méritantes, a opté pour une approche plus légère. C’est le public qui votera sur des critères qui restent à définir. Ils pourront porter sur la présentation plus que sur le fond des travaux présentés.

5. Communiquer avant, pendant et après l’événement :

La mise en place d’un événement est un moment fort dans la vie d’une communauté. Elle réclame un surcroît d’investissement de la part de ses membres et aussi de l’entreprise qui va consacrer un effort budgétaire et logistique important. Autant de raisons pour capitaliser sur l’événement et lui donner un maximum de retentissement.

Une première façon de faire consiste à filmer in extenso le déroulé de la manifestation. Cette manière servira à monter des vidéos de quelques minutes qui seront mises en ligne sur l’intranet et intégrées dans les newsletters que diffusent les communautés. Si ces dernières ont réalisé des livrables spécifiques pour présenter leurs travaux (animation Flash, vidéo de démonstration…), ces matériaux seront bien entendu réexploités.

Le recours à la vidéo est l’un des moyens privilégiés pour renforcer l’impact de l’événement. Non seulement ce format est l’un des plus percutants (l’association d’images et de sons augmentent de manière significative le pourcentage de chances qu’un message soit retenu), mais il est de plus en plus prisé en entreprise.

Le bénéfice est double : les participants à l’événement qui consulteront les vidéos vont s’approprier plus finement les discours, mais les communautés toucheront aussi des collaborateurs qui ne prendraient jamais la peine de lire les rapports d’avancement des travaux.

C’est ainsi que deux équipes d’un grand compte, distantes de quelques milliers de kilomètres, ont découvert fortuitement, via une connexion improbable, qu’elles travaillaient sur un même sujet.

La prochaine journée du Club sera consacrée aux techniques d’animation

pour plus d’information

Club Stardust

Ronan Delisle : +33 6 50 83 37 92

r.delisle@stardust-conseil.com